JURNALBMR.COM, Jakarta — Kasus miss selling masih menjadi penyebab utama komplain konsumen di sektor asuransi. Fenomena ini disebabkan oleh perbedaan pemahaman antara penjelasan yang diberikan oleh agen dan isi ketentuan polis yang diterima oleh nasabah.
Berdasarkan data yang diperoleh dari disertasi doktoral Direktur Hukum & Kepatuhan PT AIA Financial, Rista Qatrini Manurung, selama lima tahun terakhir tercatat kerugian mencapai Rp790 miliar dari lima perusahaan asuransi. Dari sekitar 5.600 kasus yang terdaftar, sebanyak 5.004 kasus tidak terkonfirmasi sebagai miss selling, sementara lebih dari 600 kasus terbukti sebagai miss selling dengan klaim pembayaran sekitar Rp160 miliar oleh perusahaan.
“Ini menunjukkan bahwa masih banyak kerugian ratusan miliar yang harus ditanggung oleh konsumen, sementara perusahaan asuransi tidak menerima kewajiban ini,” ujar Rista dalam pernyataannya setelah sidang terbuka disertasinya, di Jakarta, Senin (30/3/2026).
Jika diperluas cakupannya ke 58 perusahaan asuransi di Indonesia, estimasi kerugian diperkirakan akan jauh lebih besar. Rista menekankan perlunya perlindungan konsumen, namun tidak bersifat absolut. Ia berpendapat bahwa tanggung jawab harus seimbang agar tidak mengabaikan upaya pencegahan miss selling.
Ia mengingatkan bahwa jika semua kesalahan agen dibebankan kepada perusahaan, maka usaha untuk mencegah miss selling akan terabaikan. Hal ini juga dapat memicu risiko moral hazard dari agen asuransi, yang akan lebih berfokus pada penghasilan komisi tanpa memperhatikan kualitas penjualan.
“Sistem yang ada cenderung mendorong agen untuk menjual sebanyak mungkin tanpa mempertimbangkan dampak kualitas. Jika agen merasa bahwa dampak dari penjualannya akan ditanggung sepenuhnya oleh perusahaan, maka komitmen untuk menjaga kualitas penjualan akan menurun,” papar Rista.
Rista juga menyoroti munculnya moral hazard dari pihak konsumen yang jarang membaca polis secara lengkap. Biasanya, konsumen akan lebih mempercayai penjelasan yang diberikan oleh agen, terutama jika agen tersebut berasal dari lingkungan terdekat.
Melalui penelitian ini, Rista berfokus pada pertanggungjawaban yang harus diadopsi. Ia mengusulkan pergeseran dari konsep pertanggungjawaban absolut ke pertanggungjawaban relatif yang lebih adil. Dalam hal ini, tanggung jawab perusahaan akan ditentukan oleh usaha yang dilakukan untuk mencegah terjadinya miss selling.
Pada tahap awal, perusahaan harus melewati 25 parameter, yang mencakup kepatuhan terhadap regulasi, penerapan tata kelola, dan efektivitas sistem pengawasan terhadap agen. Apabila tidak ada pelanggaran yang ditemukan, tanggung jawab kasus miss selling dapat juga dibebankan kepada agen atau masyarakat.
Dari sisi agen, Rista mengingatkan pentingnya membedakan antara tindakan yang dilakukan dalam kapasitas profesional dan kepentingan pribadi di luar kontrol perusahaan. Penilaian ini bertujuan untuk mengetahui apakah agen berniat melakukan miss selling kepada calon nasabah. Jika terbukti tidak ada niat tersebut, maka pemeriksaan dapat berlanjut ke konsumen, untuk memastikan apakah mereka benar-benar memahami produk yang dibeli.
Dengan pendekatan-pendekatan ini, perusahaan asuransi diharapkan bisa lebih aktif dalam pencegahan, daripada hanya menyelesaikan sengketa.
Sumber: Klik di Sini
Editor: Redaksi JurnalBMR
Dapatkan informasi ekonomi dan bisnis terbaru setiap hari hanya di JurnalBMR.com.
